آموزش سخنوری و فن بیان،آموزش سخنوری،مدرس سخنوری،محمد خدارحمی

آموزش سخنوری و فن بیان،آموزش سخنرانی و فن بیان،آموزش سخنوری،مدرس سخنوری،محمد خدارحمی،اصوا و فنون مذاکره

آموزش سخنوری و فن بیان،آموزش سخنوری،مدرس سخنوری،محمد خدارحمی

آموزش سخنوری و فن بیان،آموزش سخنرانی و فن بیان،آموزش سخنوری،مدرس سخنوری،محمد خدارحمی،اصوا و فنون مذاکره

آموزش سخنوری و فن بیان،آموزش سخنرانی و فن بیان،آموزش سخنوری،مدرس سخنوری،محمد خدارحمی،اصول و فنون مذاکره،برگزار کننده دوره های آموزش فن بیان،مدرس سخنرانی،مدرس بازاریابی،مهندس خدارحمی،مدرس فن بیان،آیین سخن،کانون سخن،تنیک اعتماد به نفس،مدرس غلبه بر اضطراب،مدرس خطابه، فن خطابه،بازاریابی تلفنی

بایگانی

۱ مطلب با کلمه‌ی کلیدی «آموزش سخنرانی و فن بیان مبحث زبان بدن» ثبت شده است

۰۶
مهر

مقدمه

یکی از تاکتیک های مهم متقاعد کردن مشتریان آگاه امروزی که حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پیوسته رو به افزایش است، ترویج (PROMOTION) است که خود از پنج ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشکیل می‌شودازطرفی، باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مدیریت زمان برای نیل به اهداف بنگاههای اقتصادی و همچنین اثربخشی بیشتر شیوه های ارتباطی دوطرفه (نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیمدر این مقاله، به یکی از کانال های بازاریابی مستقیم یعنی بازاریابی تلفنی پرداخته شده است.
بازاریابی تلفنی
 اگر بدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه کنید، زمان زیادی را در راه صرف می‌کنید و امکان دارد طرف در محل حاضر نباشد و یا اینکه ممکن است مدتی را در انتظار باشید ولی بازهم شما را نپذیردپس بهتر است ملاقاتهای حضوری حتی الامکان با وقت قبلی باشدتلفن را دست کم نگیریداز تلفن استفاده کنیداین وسیله سرعت کار شما را افزایش می دهد و اگر هم مشتری نبود زمان اندکی را از دست داده ایدبدانید که تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسب است (مگر برای مشتریان قدیمی که با تلفن سفارش می دهند).
برای برقراری ارتباط با افراد مهم یکی از بهترین زمانهای تماس تلفنی، صبح زود است و یکی آخر وقت که منشی‌ها رفته اندمنشی ها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت که بعضی از مواقع مانع برقراری تماس می‌شوندباید تکنیک‌های بازاریابی تلفنی را یاد بگیرید و از آنها استفاده کنید.
 به موارد زیر توجه کنید و آنها را به کار ببرید:
ـ کار با تلفن باید هدفمند باشد؛
قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنیداین آمادگی شامل سرحال بودن، به کاربردن عبارات کلیدی مثبت نظیر اینکهالان می‌خواهم یک بازاریابی تلفنی موفق داشته باشمآراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار نظیر قلم، اطلاعات موردنیاز و... می‌شودمعطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و... پسندیده نیستاطمینان داشته باشید تمام ارقام و مدارک به روز است؛
صبح زود شروع کنید، کسب و کار از ساعت شروع می شود، ضمن اینکه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت صبح در محل کارشان حضور دارندسحرخیز باش تا کامروا شوی؛
یک عدد آئینه روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنیدحالت چهره شما در صدایتان منعکس می‌شود، به یاد داشته باشید که در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به کار گیرید؛
برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید، مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شده‌اید و حالا فقط می‌خواهید این موفقیت را تکرار کنید؛
نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ کنید؛
در مذاکرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت کنیددر این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می شود و تسلط شما را بالا می برد؛
دست نوشته داشته باشیدمتنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنیداین متن باید شما و شرکت را معرفی کند، مقصود شما را از تلفن زدن بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهدچنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی‌تان نشود؛
مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کندمعایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به دلیل سایر فعالیتها (یا شلوغی خیابان در صورتی که فرد در خیابان  باشدمی‌شودلذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران کند؛
ـ با مشتری گفتگو کنید نه اینکه به طور یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید؛
برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید؛
حوصله داشته باشید؛
در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و... و حواس خود را فقط روی گفتگو متمرکز کنید؛
بی جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نکنید؛
به آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید؛
تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشدکلمات را واضح و با تلفظ صحیح به کار ببرید؛
تصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را کوچک بشمارید و نه غلوآمیز صحبت کنید؛
با سرعت مناسب صحبت کنید، به طوری که تاثیر خوبی داشته باشد؛
اگر در مکالمه‌های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می‌کشد و سر شما داد می‌زند، هرگز مقابله به مثل نکنیدبلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این گونه مواقع هم بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید؛
شاید طرف صحبت شما سوالهای غیرمرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سوالها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سوالها را با ظرافت رد کنید به هرحال، سعی کنید مؤدبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانیددرهمه حال مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، که نتیجه مثبتی برای کسب و کار ندارد؛
مراقب کلام خود باشید، و در حذف کلمات کلیشه‌ای و عباراتی که تکیه کلام شما شده‌اند ولی خیلی پسندیده نیستند تلاش کنیدخانمها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند؛
هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید،‌ در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تاثیرگذاشتن بر مشتری دراختیار دارید نظیر زبان، تاثیرات تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و... ، لذا هدف اساسی‌تان گرفتن وقت ملاقات باشد.
صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید، این کار باعث می‌شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف سازید؛
سعی کنید سوالها و اعتراضات مشتریان را پیش‌بینی کنید و فهرست سوالهای احتمالی خود را کامل کنیدجوابهای آنها را آماده کنیداین کار میزان آمادگی شما را در مذاکرات بعدی افزایش می دهد؛
حرفه‌ای عمل کنید، از تلفن به عنوان یک وسیله کاری استفاده کنید، زود بروید سر اصل مطلب و از تعارفات کم کنیداختلالاتی را که مکالمات تلفنی در کارتان ایجاد می‌کند را به حداقل برسانیدوسط حرف مشتری ندوید، مهارتهای سخنرانی و گوش کردن را در خودتان بالا ببریدپرشور باشید، با اعتماد به نفس صحبت کنید، از موضوع اصلی خارج نشوید؛
ویژگی محصولتان را بیان کنید اما این ویژگیها را با منافع و مزایایی که برای مشتری دارد پیوند دهید و تایید دیگران را درجهت بالابردن اطمینان مشتری بیان کنید تا اعتبارتان افزایش یابد؛
یادداشت‌برداری کنید، این کار باعث می شود چیزی را از قلم نیندازید اما مواظب باشید یادداشت‌برداری به مذاکرات شما لطمه نزندتندنویسی را تمرین کنید و نکات کلیدی را یادداشت کنید؛
تعداد تلفن زدن‌هایتان را افزایش دهید، قرار نیست تمام تماسهای شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماسهای شما بیشتر باشد و تسلط‌تان بالاتر برود قطعاً تعداد قرارملاقاتها و معاملات هم افزایش می‌یابد، رابطه مستقیم بین مشتری‌یابی امروز و منافع فردا وجود دارد؛
مراحل مشتری‌یابی از طریق تلفن را فراگیریدابتدا توجه طرف مقابل را جلب کنید، سپس خود و شرکت را معرفی کنید، آنگاه از یک عبارت کلیدی مثبت استفاده کنید و با قرار ملاقات گذاشتن مکالمه را به پایان برسانید؛
به منشی‌ها خیلی احترام بگذارید، اینها انسانهای مهمی هستند و می‌توانند دوست شما برای برقراری تماس به مدیرشان باشند یا اینکه مانع شما بشونددر اولین تماسها با منشی جمله‌ای که می‌گویید، امری مؤدبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کندنظیر سلام، آقای محسنی، لطفاًجمله شروع نباید از ناحیه ضعف و با عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد، به علاوه اینکه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت کنید و من و من نکنید؛ احترام به منشی‌ها عامل مهمی است.
در کتابهای نویسندگان خارجی تاکید می‌شود که شما برای مشتری وقت ملاقات تعیین کنید مثلاً بگویید سه‌شنبه ساعت بعدازظهر چطور است؟ یا سه‌شنبه ساعت بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولی این روش در ایران جواب نمی‌دهد و به مشتری برمی‌خوردبهتر است از او بخواهید وقت ملاقات را تعیین کند سپس به تنظیم وقت بپردازیدیادتان باشد که مشتری رئیس است؛
موفقیت و شکستهایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل کنید و از آنها درس بگیرید، یکی از بهترین معلم‌ها تجربه استهر بار که گوشی را برمی‌دارید باید خود را از نو بسازید اجازه ندهید تکراری بودن امور، شما را خسته کند، بــاید هر روز دوباره درمورد آنچه انجام می‌دهید فکر کنید؛ خلاق باشید؛
در پایان هر مذاکره سعی کنید خیلی کوتاه خلاصه مذاکرات را بیان کنید و برای آن از مشتری تاییدیه بگیرید تا مبادا موضوعی برداشت مشترک نشده باشد؛
سوال کردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، مناسب است و ایرادی ندارد؛
اطلاعات شما از رقبا میزان حرفه‌ای بودنتان را نشان می‌دهد و باعث می‌شود در مدیریت مکالمات تلفنی قویتر عمل کنیداین اطلاعات مربوط به مواردی ازجمله محصولات آنها، قیمتهایشان، بازار هدف‌شان، پور درصد فروش آنها، تعداد نیروی فروش، میزان تخفیف، استراتژی فروش، دید رقبا نسبت به شما و... می شود؛
در پایان مذاکرات تلفنی شما بعداز طرف مقابل، گوشی را زمین بگذارید؛
تاریخ، ساعت، مکان و هدف قرارتان را یادداشت کنید؛
درجلب رضایت مشتری از طریق تلفن کاملاً مهارت پیدا کنیدیاد بگیرید مانند یک نوازنده ماهر که با ساز خود هنرنمایی می‌کند، شما هم با تلفن هنر بازاریابی تلفنی خود را به نمایش گذارید؛
بی تردید در فرایند هر گفتگو ممکن است ایرادهایی از سوی مشتری مطرح شودمسلماً هر ایرادی یک مانع است و باید پاسخی برای آن طراحی شوددر چنین موقعیتی بیهوده دلواپس نشوید، سعی کنید دلواپسی‌های خود را کنترل کنیددر اغلب موارد مشخص شده است که دلایل دلواپسی افراد را می‌توان به نحو زیر طبقه بندی کرد:
الف) 40 درصد دلواپسی های افراد درمورد مسائلی است که هرگز اتفاق نمی افتند؛
ب) 40 درصد دلواپسی ها درمورد چیزهایی است که نمی توان آنها را تغییر داد؛
ج) 12 درصد دلواپسی‌ها درارتباط سلامتی است؛
د) 8 درصد دلواپسی‌ها به طور اصولی صحیح و واقعی‌اند.
بنابراین، میان دلواپسی‌ها باید فرق گذاشت و از آنجا که در تماس تلفنی نسبت به تماس حضوری تنها از کانالهای مشخصی برای ارتباط استفاده می‌کنید، در آن صورت در موقعیتهایی که سرحال نیستید، سریعاً صدای شما حالت درونیتان را منعکس کرده و دلواپسی‌های شما را لو می‌دهدبنابراین، زمانی که ایرادی از شما گرفته می‌شود، دلواپس نشوید و آن را یک حسن نظر تلقی کنید، زیرا درهمین ایرادهاست که مسائل و نیازهای مشتری آشکار می گردد؛
اقدام کنید، بهترین راه برای غلبه بر شک و ترس، حرکت استاقدامات فوق را رعایت کنید و ابزارتان را آماده سازید، با تمرین، ایرادتان را برطرف کنید، مهارتهایتان را بالا ببرید، از دوستانتان بخواهید شما را راهنمایی کنند، به صدای خود گوش کنید و از همه چیز یاد بگیرید اما با تمام اینها تا اقدام نکنید موفق نمی‌شوید، با آمادگی، گوشی را بردارید و شروع کنید؛
فرم مذاکرات تلفنی را تنظیم کرده و تاریخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شرکت مخاطب، خلاصه مذاکره و اقدام بعدی که باید صورت گیرد را یادداشت کنیدو در پیگیریها از این فرم استفاده کنید.
بازاریابی تلفنی یکی از کانال‌های بازاریابی مستقیم است که در صورت کسب مهارتهای لازم جهت استفاده صحیح از تلفن میزان توفیق فروشندگان در نیل به اهداف فروش و بازاریابی را افزایش می‌دهددر این مقاله اصول بازاریابی تلفنی جهت استفاده صحیح از زمان و تاثیرگذاری مثبت بر مشتریان موردبررسی قرار گرفته است


  • مهدی اصیلی مهابادی